Hola de nuevo y bienvenida al blog.

Espero que te encuentres súper bien y que nada ni nadie esté perturbando tu tranquilidad esta semana, pero por si acaso, te dejo esta Guía Imprescindible para gestionar en tiempo récord una crisis en tus redes sociales.

“Tu cliente mas insatisfecho es tu mayor fuente de aprendizaje”

– Bill Gates

Una de las fabulosas ventajas de las redes sociales es el hecho de poder estar en contacto 24 horas 7 días a la semana con tus clientes, tu comunidad. Pudiendo gestionar una crisis en tus redes sociales en tiempo real y solucionarla antes incluso de que pase de mera queja.

La buena noticia es que de cualquier comentario negativo, puedes sacar una valiosa fuente de información sobre cómo mejorar tu servicio o producto.

La mala es que, algunos de estos comentarios pueden incluir malas palabras e incluso estar cargadas de odio, insultos hacia tu persona o empleados y hacia tu negocio/ marca.

“Las peores crisis en redes sociales no lo son tanto por la gravedad de su detonante como por su mala gestión una vez desencadenadas.”

Franc Carreras

La gestión de crisis, es una de las áreas que si aún no tienes una community manager, te será mas difícil de desempeñar, pero no te preocupes, porque en este artículo te dejo una serie de sencillas, pero infalibles pautas a las que puedes recurrir en caso de emergencia.

1. Responder SIEMPRE. Aún me sigue sorprendiendo que haya marcas que solo contestan los comentarios neutro o negativos. Te recomiendo encarecidamente que contestes a todos tus seguidores y por supuesto a los comentarios positivos, también. A todo el mundo le gusta sentirse escuchado y mimado y eso es la clave de una comunidad con un fuerte sentido de fidelidad. Ante una crisis incipiente serán tus más incondicionales seguidores, los que empiecen a defenderte iniciando la resolución antes que tú incluso.

2. Responde Rápido. El usuario descontento espera una rápida resolución. Sentirse atendido lo antes posible, no solo mejorará su sentimiento de frustración, sino que también evitará que se cree polémica dentro de tu comunidad, ya que su queja la verán el resto de clientes y puede desencadenar en una potencial crisis muy peligrosa para tu marca. Además ¿qué sensación te queda cuando alguien te soluciona de forma rápida y eficaz algún contratiempo? Amigos para siempre, means you´ll always be my friend… (de nuevo, fidelidad)

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3. Supera las expectativas del cliente malhumorado dejándolo ojiplático y pasará de ser un cliente molesto a tu mayor defensor.

4. Responde por el mismo canal que se hizo la queja, pero nunca más de dos mensajes. Si ves que el problema persiste, intenta llevártelo a mensaje privado para poder atenderlo mejor. No incomodes al resto de usuarios con algo que no va con ellos y tampoco es necesario sentirte mas presionada resolviendo el conflicto en público.

Ahora te dejo unos consejos para no convertirte en el peor enemigo de tu marca.

Nunca escondas la cabeza debajo del ala. Intenta hacer uso de la empatía poniéndote en el lugar de estas personas. Merecen saber cuanto sentimos no haber podido cumplir sus expectativas y nosotros necesitamos saber cómo mejorar, para que esta situación no vuelva a suceder.

Deja muy claras tus normas de uso. Así, si un usuario no las cumple, siempre puedes invitarlo a salir de tu casa digital, por mal comportamiento. Una cosa es una queja y otra muy distinta, la violencia verbal gratuita. Trolls no, gracias.

No pierdas la calma. Primero porque nadie merece que pierdas tu paz y segundo y más importante si se pierden las formas, el respeto y la educación, la situación solo puede ponerse mas fea. Ya sé que a veces es muy complicado y que el trato al público diario puede sacar a la Hidra que llevamos dentro. Trata no personalizar el problema y piensa que cada cual está librando sus batallas personales, por lo que lo mejor es escuchar atentamente a la persona y recopilar toda la información posible y una vez contrastada esta o bien sacarle de su error o pedir disculpas y rectificar, con todo el cariño y honestidad que merecen nuestros seguidores.

Si necesitas mejorar en este aspecto aquí te dejo los nombres de dos libros que a mí particularmente me sirvieron mucho. El primero es un Libro que leo y releo continuamente, se llama Comunicación no violenta. Un lenguaje de vida de Marshall B. Rosemberg y el segundo Díselo con cariño de Billie Sastre. Este segundo más enfocado al marketing.

Espero que este post te sirva como hoja de ruta a la hora de enfrentarte a los comentarios negativos en tu día a día y que no dudes en compartir con mas compañeras emprendedoras a las que les pueda interesar.

Déjame en los comentarios tus peores crisis a las que te has enfrentado hasta ahora y como crees que las solucionarías, hoy en día.

Como siempre, te deseo todo lo mejor!

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